W XXI wieku nikogo już nie dziwi, że w wielu dużych i średnich przedsiębiorstwach zatrudniana jest osoba, która zajmuje się tylko i wyłącznie PR-em i wizerunkiem firmy. Większość firm chce aby ich usługi i produkty były kojarzone z najwyższą jakością i doskonałym poziomem obsługi. Czasami jednak dochodzi do sytuacji, w której marka zaczyna wyróżniać się tzw. „czarnym PR-em”. Co to tak właściwie oznacza dla przedsiębiorstwa i co można z tym zrobić?
Czarny PR – kara za błąd lub plotka
Firmy, które „cieszą się” czarnym PR-em najczęściej doprowadziły do takiej sytuacji same, świadcząc usługi na nieodpowiednim poziomie, oszukując klientów lub zatajając przed klientami informacje o tym, jak realnie ich współpraca będzie wyglądać. W takiej sytuacji, gdy dojdzie do zdemaskowania niewygodnej prawdy, o przedsiębiorstwie zaczyna robić się głośniej i zyskuje ono na popularności, jednak mówi się o nim tylko i wyłącznie źle.
Zdarza się także, że konkurencja celowo próbuje ośmieszyć pewne przedsiębiorstwo lub jego produkt, generuje negatywne opinie i rozsiewa plotki. W takiej sytuacji firma, która posiada dowody, że padła ofiarą pomówień, może wejść na ścieżkę sądową i żądać zadośćuczynienia oraz sprostowania.
Niezależnie od przyczyny – należy działać natychmiastowo
W ogólnym rozrachunku nie ma wielkiego znaczenia dlaczego firma danej chwili jest negatywnie oceniana. Należy zareagować natychmiastowo i dostosować działania adekwatne do charakteru ataków:
- Jeżeli klienci wyrażają niezadowolenie z przebiegu usługi: należy przeanalizować wszystkie zgłaszane bezpośrednio i pośrednio sytuacje, wystosować przeprosiny i podjąć kroki mające na celu wyeliminowanie problemu w przyszłości.
- Jeżeli powodem krytyki jest niska jakość produktów lub usług, warto przeanalizować dokładnie cenę, politykę reklamacji i regulamin. Jeżeli pozwala na to budżet, można zastanowić się także nad gratisami lub specjalnymi promocjami dla osób, które głośno wyrażają swoje niezadowolenie
- Reagowanie na komentarze w sieci jest niezwykle istotne. Zostawiając negatywne opinie bez komentarza nie zabieramy głosu w sprawie, nie mamy okazji przeprosić lub wytłumaczyć dlaczego taka sytuacja miała miejsce.
Umiejętne zarządzanie relacjami z klientami i sukcesywne odbudowywanie wizerunku mogą przynieść firmie pożądane efekty i sprawić, że przestanie być ona odbierana w sposób negatywny.
